Forkæl dine kunder, når krisen kradser Af Tom Olsen, direktør, StereoThinking (Børsen 20/11-09) Forleden gik jeg ind i en stor bilforretning. Jeg havde en ide om, at nu skulle den efterhånden ældre Volvo skiftes til noget mere tidssvarende. Og i disse tider burde der jo være mulighed for en god handel. Efter at have gået rundt i den store forretning i 10-15 min., gik jeg igen. Jeg var turen rundt til stort set samtlige modeller fra de to bilmærker, men ikke en eneste person henvendte sig til mig, og jeg kunne ellers tælle hele otte medarbejdere bag skrankerne og nul andre kunder. Stemningen var i øvrigt som i en kirke. Hvis jeg havde været i selskab med nogen, havde vi givet hvisket i den andægtige atmosfære. Nå, tænkte jeg. Det må være et særligt tilfælde, så jeg tog forbi næste forhandler på vejen. Et andet bilmærke, men samme historie. Nu ved jeg godt, at jeg ikke ser særlig nyrig ud eller på nogen måde går klædt som Peter Straarup. Men alligevel. Bilbranchen kunne sagtens have forbedret statistikken med en enkelt pind den dag. Videre til min lokale tømmerhandel, hvor jeg hader at handle, fordi de simpelthen der så hamrende anti-serivice-minded som man overhovedet kan være, og taler til én, som var man en femårig. Men der var noget, jeg skulle bruge, og jeg havde ikke tid til at køre omvej. Og ganske rigtigt – de par gange jeg spurgte o hjælp, fik jeg så dårlig behandling, at jeg valgte at gå igen med uforrettet sag. Videre til en ny, flot møbelforretning. Masser af personale, men ingen der kommer hen til mig – mange af dem har godt nok også travlt med at tale i telefon. Også her gik jeg rundt i mindst 20 min., igen i en meget andægtig atmosfære. Listen af eksempler er meget længere. I disse tider skulle man ellers tor, at det ville være omvendt. At man ville blive overfaldet af ivrige sælgere, der hysterisk ville fortælle om produktfordele og supertilbud. Men nej. Måske har alle travlt med at omkostningsminimere, skære ind til benet, LEAN og hvad ved jeg. Men hvis krisen kradser, så sælg. Fokuser på dine kunder, dit produkt, dit brand og din position. Få sælgerne ud på gulvet. Sæt dine kunder i centrum og omfavn dem med så meget kærlighed, at de køber noget, bare for at slippe ud. Det kan godt være koster et salgskursus eller en dag uden at skære markedsføringsudgifterne. Men det er meget dyrere at lade være. | ”Gi’ kunden en oplevelse” Af Per B. Møller, indehaver, KortPriser.dk (December 2009) De stakkels bilforhandlere må i artiklen ’Forkæl dine kunder, når krisen kradser’ endnu en gang stå for skud, og efter min mening med rette. Heldigvis kommer Tom Olsen omkring andre brancher, hvor billedet så desværre stort set er det samme, men nu til Frankrig. Sidste uge slentrede jeg efter endt messebesøg sammen med en dygtig norsk salgskollega rundt i kvarteret Montmartre, Paris og kom ved en tilfældighed op af en gade fuld af forretninger med dels brudekjoler og dels pænere habitter. Selv var vi begge klædt i grå/mørke habitter og sorte velpudsede sko, så måske adskilte vi os her fra Tom Olsen ved i det kvarter at se lidt nyrige ud. Modsat manglede vi altså ikke umiddelbart en habit. Efter få meters færden i gaden blev vi direkte, men pænt og venligt kontaktet af den første indehaver/sælger og ”inviteret” ind i butikken med tilbud om kaffe/the. Udstillingsvinduet var i øvrigt spækket med tøj i alle mulige designer og farver med tilhørende skjorter, slips, bælter etc. Rigtig pænt præsenteret. Inde i butikken var hylderne, stængerne og bøjlerne fyldt med habitter, skjorter, bælter, sokker m.m. og vi blev efter at være blevet målt, i højt tempo velvilligt præsenteret for alt, hvad vi pegede på. Selv var jeg heldig og gled lige i en kedelig grå hverdagshabit, som passede perfekt og indehaveren/sælgeren fik hurtigt solgt mig en skjorte designmæssigt lidt udover min sædvanlige stil – til at peppe habitten op. Min norske kollega med en lidt anden statur end jeg skulle dog konstant have jakke fra ét sæt og bukser fra et andet, hvad størrelse angår. Dette var dog på ingen måde noget som blev kommenteret, de rigtige ting blev blot fundet frem, så de kunne prøves. Hans habit skulle så alligevel lægges lidt op, hvilket der efter betaling af selve habitten i øvrigt ikke blev nævnt noget om økonomisk. Vi fik blot et tidspunkt dagen efter, hvor tingene kunne afhentes. Således ’afklaret’ gik vi glade ud af butikken og fortsatte op ad gaden, hvor vi igen og igen fik samme fantastiske behandling, og havde vi ikke besindet os var det blevet til mange flere habitter med tilbehør. Da vi dagen efter var tilbage for at hente min kollegas varer har forretningen netop fået friske forsyninger, så ja, vi tillader os sådan lidt uvidenskabeligt at konstatere, at denne form for salg får varer over disken til andre end et par benovede skandinaver. |
